Formulaire de demande de support / intervention / devis

Formulaire de demande

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Fonctionnement du support

Introduction


Digitis peut fournir un SLA flexible. La fenêtre de couverture, les temps d’intervention et de réparation peuvent être actualisés chaque fois que les besoins de votre entreprise changent, et quand vous avez besoin d’autres niveaux de services. Les ingénieurs du support technique de Digitis sont disponibles 365 jours par an, 24 heures sur 24 (24 × 7 × 365). Vous pouvez ouvrir un ticket d’incident soit par téléphone soit par e-mail, soit via le portail « Mon Digitis ».


Niveaux de priorité


« Niveau critique » désigne un incident, dans un environnement de production, pour lequel aucun contournement n’est immédiatement disponible et où une large portion de votre environnement est si fortement impactée que vous ne pouvez plus travailler correctement.


« Niveau majeur » désigne un incident où, malgré une installation et une utilisation correctes du ou des produits Digitis, il existe dans une fonction essentielle une erreur qui a un impact significatif sur un ou plusieurs produits Digitis, rendant ces produits difficiles à utiliser, mais pas totalement inutilisables.


« Niveau mineur » désigne un incident pour lequel, malgré l’installation et l’utilisation correctes du ou des produits Digitis, il existe une dégradation non critique des performances ou fonctionnalités du ou des produits Digitis ou il existe des problèmes mineurs intermittents dans un ou plusieurs produits Digitis. Une solution de contournement commercialement raisonnable peut être disponible.

SLA

Bronze

Demandes : Horaires de bureaux
Interventions : Horaires de bureaux
Interventions sur site : Critique 18H / Majeur 36H / Mineur 96H
Interventions à distance : Critique 8H / Majeur 16H / Mineur 48H

Silver

Demandes : de 6h à 21h du lundi au vendredi.
Interventions de 6h à 21h du lundi au vendredi.
Interventions sur site : Critique 12H / Majeur 24H / Mineur 48H     

Interventions à distance : Critique 4H / Majeur 8H / Mineur 24H     

Gold

Demandes : 24/24 et 7/7
Interventions : 24/24 et 7/7
Interventions sur site : Critique 6H / Majeur 12H / Mineur 24H     

Interventions à distance : Critique 2H / Majeur 4H / Mineur 12H     

Exceptions

Digitis ne sera pas tenu de respecter les délais d’intervention dans les cas suivants (liste non exhaustive) :

  • perte de votre connexion internet ;
  • coupure de courant ;
  • indisponibilité des services d’un fournisseur, opérateur télécoms ou d’un centre de données ;
  • détérioration de l’application ou du matériel par le client ;
  • mauvaise utilisation des terminaux par le client ou par sa clientèle, faute, négligence, omission ou défaillance de sa part, non-respect des conseils donnés ;
  • divulgation ou utilisation illicite du mot de passe remis confidentiellement au Client ;
  • demande d’interruption temporaire ou définitive du Service émanant d’une autorité administrative ou judiciaire compétente, ou notification d’un tiers ;
  • destruction partielle ou totale des informations transmises ou stockées à la suite d’erreurs imputables directement ou indirectement au Client



Les interventions qui entrent dans ces exceptions seront facturées 85 € de l’heure sur site (+0,50 € par km) et 55 € de l’heure en cas de travail à distance.